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Hotels und Restaurants waren zwar nach den Corona-Lockdowns wieder gut gebucht. Aber inzwischen gibt es schon wieder viele Einschränkungen. Dabei hat schon die  lange Schließung  geradezu eine Branchenflucht ausgelöst. Zimmermädchen, Kellner ja selbst Köche suchten sich andere Arbeitsplätze. Jetzt fehlt Personal, auch Aushilfskräfte sind Mangelware.  Ich habe mit Anke Cimbal, Pressesprecherin der BWH Hotel Group Central Europe in Eschborn, darüber gesprochen, wie es weiter gehen wird.

Frau Cimbal, Best Western Hotels gibt es ja weltweit. Sie haben also einen guten Überblick über die Branche. Wie sind die Hotels denn durch die Krise gekommen?
Anke Cimbal: Vielleicht erst einmal der Blick ins eigene Land: Corona hat die gesamte Branche hart getroffen und zu diesem Zeitpunkt sind die langfristigen Folgen noch nicht in Gänze abzuschätzen. Es sind aber mittlerweile deutliche Hoffnungszeichen zu erkennen. Tatsächlich haben Ferienhotels in Deutschland in diesem Sommer eine gute Saison gehabt – mit der allerdings die gesamten coronabedingten Einbußen der Häuser nicht aufgeholt werden konnten. Im Bereich Stadt- und Geschäftsreisehotels sind wir nach wie vor auf einem niedrigeren Level und noch weit entfernt von einer Nachfrage wie sie vor Corona war, auch wenn es auch bei diesen Häusern langsam wieder steigende Buchungen gibt.

Insofern zeigt sich heute ein gemischtes Bild, und noch sind wir durch die Pandemie nicht durch. Es bleibt zu hoffen, dass es in diesem Winter nicht erneut zu Lockdowns oder Einschränkungen für das Gastgewerbe kommt. Und da Sie nach der weltweiten Entwicklung gefragt haben: Corona hat die Hotellerie natürlich weltweit fest im Griff gehabt. Es gibt global keinen Markt, der nicht beeinträchtigt worden ist. In Asien und auch in Nordamerika ist seit längerem bereits eine nachhaltigere Erholung in der Hotellerie spürbar. Dort liegen die Umsätze und die Nachfrage fast wieder auf dem Niveau von 2019. Aber insgesamt – sowohl in Deutschland als auch weltweit – sind die internationalen, vor allem aus Übersee reisenden Gäste, nur in geringem Maße zurückgekehrt. Darunter leiden besonders Destinationen, die vor Corona viele internationale Besucher und Gäste hatten.

Die Sache mit dem Personalmangel

Fast überall klagen Hoteliers und Gastronomen über Personalmangel. Viele haben Personal entlassen und suchen jetzt händeringend nach Ersatz. Im Palatin Kongresshotel und Kulturzentrum in Wiesloch hat man diese Probleme nicht. Selbst Auszubildende wurden weiter beschäftigt. Ist das ein Einzelfall?
Anke Cimbal: Die Mitarbeiterproblematik ist eine der brennendsten Themen in der Branche, das durch Corona nochmals verschärft wurde. In fast allen Bereichen fehlen heute Mitarbeiter. Best Western ist eine Gruppe individuell geführter Hotels, die sich schon immer stark im Bereich Ausbildung und Mitarbeiter gekümmert haben. Auszubildende wurden in unseren Hotels fast überall auch in der Corona-Zeit weiter beschäftigt. Allein in diesem Jahr haben rund 500 Auszubildende ihre Karriere in den Hotels gestartet. Insgesamt befinden sich damit rund 1300 Nachwuchskräfte in über zehn unterschiedlichen Berufszweigen in der Ausbildung oder im dualen Studium in unseren Häusern.

Viele der inhabergeführten Hotels fördern ihre Schützlinge mit Weiterbildungsprogrammen und geben internen Projekten Raum, die Persönlichkeiten und Talente zum Vorschein bringen. In den Lockdown-Monaten hat sich dieser Ansatz besonders bewährt. Es entstanden verschiedene, teils kreative Projekte, für die im Normalbetrieb nicht immer Zeit ist. Zum Beispiel ist die Content-Erstellung für die Social Media Präsenz im Best Western Hotel Das Donners in Cuxhaven, im Best Western Hotel Prisma in Neumünster oder im Best Western Plus Palatin Kongresshotel in Wiesloch mit in Azubi-Hand. Ob humorvolle Video-Clips, um während Lockdown-Zeiten den Kontakt mit Gästen zu halten, oder der #azubifreitag – die Kreativität wird angekurbelt, und es bringt praktische Erfahrung abseits des Front Desks oder der Küche.“

Gab und gibt es mehr Rezepte für ein erfolgreiches Krisenmanagement?
Anke Cimbal: Ein einfaches Erfolgsrezept gibt es sicherlich nicht. Was wir als Hotelgruppe aus der Krise gelernt haben und erfolgreich umgesetzt haben, sind verstärkte Kommunikation und hohe Flexibilität. So haben wir die klare und transparente Kommunikation durch alle Krisenmonate hindurch deutlich intensiviert. Und wir mussten schneller und flexibler als je zuvor auf die neuen Umstände und Bedingungen im Markt reagieren, unsere Angebote anpassen, umdenken und an vielen Stellen mutig neue Wege beschreiten.

In der Krise hilft die Solidarität

Gleich zu Beginn der Krise wurden umgehend neue Hygienerichtlinien in den Hotels umgesetzt, aber auch in allen anderen Bereichen Hilfestellungen für unsere Hotels angeboten und unsere Maßnahmen, Angebote, Produkte oder auch Buchungsbedingungen an die jeweils aktuelle Lage angepasst. In der Krise hat sich auch nochmals deutlich gezeigt, wie wichtig es ist, als Gemeinschaft zusammenzustehen, sich gegenseitig zu helfen und sich auszutauschen. Dies haben wir in unserer Kooperation von Einzelhotels so stark wie nie zuvor gelebt. Zudem haben auch wir einen enormen Sprung im Bereich Digitalisierung gemacht – sowohl in der internen Organisation als auch als Angebote für unsere Gäste. Die digitalen Lösungen haben in der Krise enorm geholfen – von täglichen Videocalls, Online-Tagungen bis zu hybriden Tagungsangeboten für Gäste. Alles sinnvolle Maßnahmen, die wir selbstverständlich auch nach der Krise weiterführen werden.

Viele Beschäftigte in Hotels klagen über eine fehlende „Work-Life-Balance“. In Schweden oder Island wurde deshalb schon eine Viertage-Woche eingeführt. Auch bei uns gibt es Ansätze. So bieten die 25hours-Hotels in Hamburg seit kurzem den Mitarbeitern drei freie Tage pro Woche. Sind solche Überlegungen auch bei Best Western realistisch?
Anke Cimbal: Flexibilität und kreative Lösungen im Bereich Arbeitszeiten stehen schon länger auf der Agenda unserer Hotels und werden in vielfältiger Weise in den einzelnen Häusern umgesetzt. Da wir eine Gruppe individueller Hotels sind, gibt es hier allerdings keine zentralen für alle einheitlich geltenden Vorschriften für die Hotels. Jedes Hotel hat auf die Bedürfnisse der jeweiligen Mitarbeiter zugeschnittene Maßnahmen. Das geht von flexiblen Arbeitszeitmodellen über Teilzeitmodelle bis zu individuell gestalteten Lösungen.

Manche Hotels erlauben ihren Mitarbeitern die freie Nutzung von Pool, Fitnessraum oder Spa als Benefit. Kennen Sie Beispiele?
Anke Cimbal: Auch hier lassen sich in unserer Gruppe von Individualisten natürlich viele sehr unterschiedliche Beispiele finden. Das geht von der Nutzung von Hotelangeboten über Mitarbeiterverpflegung bis hin zu kostenfreien Mitarbeiterwohnungen. In einigen Hotels werden auch Benefits wie Tankgutscheine angeboten. Zudem können alle Mitarbeiter von umfangreichen kostenfreien Weiterbildungsmöglichkeiten oder auch vergünstigten Zimmerpreisen weltweit profitieren.

Kreative Ideen für die Azubis

In Wiesloch wurden die Auszubildenden auch dadurch motiviert, dass sie zur Mitgestaltung der Zimmer eingeladen wurden. Könnte das Schule machen?
Anke Cimbal: Die kreativen Ideen gehen unseren Hotels nicht aus – das Beispiel aus Wiesloch zeigt dies. Aber auch in anderen Hotels wurden Mitarbeiter und Azubis beispielsweise in die Planung eines neuen Restaurants eingebunden, Azubis können im eigenen Hotel probeschlafen, übernehmen auch mal die Leitung des Hotels für einen Tag oder andere nicht auf dem Lehrplan stehende spannende Projekte. Wir haben Auszubildende auch schon an Fahrten von weltweiten Kreuzfahrtschiffen teilnehmen lassen, damit sie neue Erfahrungen sammeln können…

Viele Berater sehen die Digitalisierung als Chance gegen die Personalnot. So könnte vor allem das zeitaufwändige Ein- und Auschecken an der Rezeption entfallen. Und statt der Beratung durch die Rezeptionistin könnten sich die Gäste über ein Tablet im Zimmer über In-Places informieren. Fehlt da dann nicht der menschliche Bezug?

Anke Cimbal: Im Gegenteil, denke ich. Digitale Prozesse und persönlicher Bezug schließen sich ja nicht aus. Eine umfassende Digitalisierung sollte allerdings nicht Selbstzweck sein, sondern sinnvoll eingesetzt werden. Nicht alles, was theoretisch digitalisierbar ist, macht im Hotel auch Sinn. Manche Dinge sollten ganz bewusst analog bleiben, sofern dies möglich ist. Meines Erachtens funktioniert eine erfolgreiche Digitalisierung nur, wenn Hotels von der Perspektive ihrer Gäste aus denken. Für die Hotellerie bedeutet dies, überall dort digitale Lösungen und Prozesse zu realisieren, wo sie dem Gast auch nützen. So könnte Digitalisierung dabei helfen, Zeit zu sparen etwa beim Check-in oder bei der Hotel- und Buchungssuche. Darüber hinaus kann digitales Wissen auch dazu genutzt werden, die Dienstleistung für den Gast zu optimieren und das Erlebnis Hotel noch besser und persönlicher zu gestalten: durch die Auswahl des passenden Zimmertyps, die individuelle Ausstattung, die gewünschte Raumtemperatur. Da ist vieles denkbar. Es geht darum, Kundenvorlieben zu erkennen und darauf mit personalisiertem Service einzugehen.

Die Gäste sind durch Corona anspruchsvoller geworden, auch was Hygiene und Sicherheit angeht. Gibt es denn Maßnahmen, die auch nach Corona beibehalten werden?
Anke Cimbal: Eindeutig ja! Das Thema Hygiene war immer schon ein entscheidendes bei Gästen – sie sind durch Corona nur noch sensibler geworden. Unsere Hotelgruppe hat umgehend ein sogenanntes „We care clean“-Programm mit vielen Maßnahmen eingeführt, das selbstverständlich auch nach Corona weitergeführt wird.

Hygiene bleibt wichtig

Noch ist die Pandemie ja auch nicht überwunden. Obwohl sich die Reisesituation wieder entspannt, gelten nach wie vor unterschiedliche behördliche Vorschriften und Regelungen abhängig vom Standort, was die Gäste oft verunsichert. Deshalb werden – in Abstimmung mit den jeweils gültigen behördlichen Regularien – weiterhin verschärfte hygienische Maßnahmen in allen Bereichen der Betriebe umgesetzt, um die beste Vorsorge für die Gesundheit und Sicherheit von Gästen und Mitarbeitern zu garantieren. Die Information der Gäste über alle Sicherheits- und Hygiene-Maßnahmen im jeweiligen Betrieb erfolgt dabei exklusiv auf unserer Webseite und direkt im Hotel.

Immer mehr Hotels haben aufwändige Wellness-Bereiche gebaut, die nicht nur viel Energie, sondern auch Wasser verbrauchen. In Corona-Zeiten waren Saunen teilweise geschlossen, Pools mussten vorgebucht werden. Allein die Instandhaltung verschlang Millionen. Welche Lehren ziehen Hoteliers aus dieser Situation? Oder bleibt es wie so oft im Tourismus beim „weiter wie bisher“?

Anke Cimbal: Da gilt es zu unterscheiden, mit welchem Hoteltyp wir es zu tun haben. Echte Spa- und Wellnesshotels, die ihr gesamtes Haus darauf ausgerichtet haben, können auf das Angebot, das ihren USP ausmacht sicherlich nicht von heute auf morgen verzichten. Aber auch in solchen Hotels lassen sich ressourcen- und energieschonende Technologien einsetzen. Hier wird sicherlich verstärkt investiert werden. In vielen anderen klassischen (Stadt-)Hotels oder auch neuen Hotelprojekten gilt es generell abzuwägen, ob und in welcher Form das Angebot von Wellness oder Pool in Zeiten von hohen Energiekosten und Nachhaltigkeitsbestrebungen notwendig und vertretbar ist. Umweltschutz und Ressourcenschonung haben in der Hotellerie schon seit geraumer Zeit Einzug gehalten – um die Umwelt zu schonen aber auch um die explodierenden Kosten im Bereich Energie zu managen. Ein „Weiter wie bisher“ ist angesichts der aktuellen Klima-, Umwelt- und Energiethemen sicherlich in der gesamten Branche keine Option.

Vor allem Büfetts sind in die Kritik geraten. In manchen Hotels gibt es nur noch bediente Büfetts, in anderen liegen Einmal-Handschuhe bereit, wieder andere haben Büfetts ganz abgeschafft. Wie sehen die Pläne für die Zukunft aus?

Anke Cimbal: Tatsächlich ist es so, dass die behördlichen Vorschriften in Sachen gastronomisches Angebot und auch Frühstücksangebot in Hotels von Standort zu Standort verschieden waren und zum Teil noch sind. Alle Hotels haben ihr Frühstücksangebot an die Sicherheitsvorschriften der einzelnen Länder in der Corona-Zeit angepasst. Insofern gab es auch in unserer Gruppe unterschiedliche Lösungen für das Frühstück – vom bedienten eingeschränkten Büfett über ein serviertes A-la-Carte-Frühstück bis zum Frühstück auf dem Zimmer oder auch Frühstück-to-go-Pakete. Überall haben unsere Hotels versucht, den bestmöglichen Kompromiss zwischen Hygienevorschriften und Gästewünschen zu finden. Unter normalen Umständen gibt es keinerlei hygienische Zweifel an Frühstücksbüfetts – es ist auch bei weitem die Form, die Gäste am liebsten haben und auch explizit wünschen. Sicher wird sich das Angebot von Buffets zum Frühstück nach der Coronakrise auch wieder durchsetzen. Im Übrigen kann ich nicht ganz nachvollziehen, warum ein Frühstücksbüfett– auch während Corona – ein größeres Risiko bergen sollte als beispielsweise ein Salatbüfett im Supermarkt, das zu keinem Zeitpunkt in der Pandemie schließen musste.

Corona hat für die Rückkehr von Einmal-Verpackungen gesorgt. Dass die nicht gut für den Umweltschutz sind, ist kein Geheimnis. Wie können Hotels das Hygiene-Bedürfnis der Gäste und den Umweltschutz unter einen Hut bekommen?  
Anke Cimbal: Auch hier gilt, dass ein für alle Seiten guter Kompromiss gefunden werden sollte. Vor Corona hatten sich viele Hotels von einzeln verpackten Lebensmittel etwa am Frühstücksbüfett verabschiedet. Unter Coronabedingungen mussten allerdings einige Auflagen erfüllt werden, die zum Teil auch wieder einzeln verpackte Lebensmittel aufs Büfett gebracht haben. Aber viele Hotels haben auch Lösungen gefunden, das Frühstück an den Tisch zu servieren oder Lebensmittel in kleine Gläschen oder wiederverwertbare Behältnisse abzufüllen – ohne den Einsatz von Einmal-Verpackungen. Einzeln verpackte Ware wird meiner Meinung nach langfristig verschwinden wie Plastikgeschirr.

Einige Hotels experimentieren mit kleinen Belohnungen für Gäste, die etwa auf die tägliche Zimmerreinigung verzichten. Welche Möglichkeit haben Gäste noch, ihr Hotel beim Umweltschutz zu unterstützen?

Anke Cimbal: Seit vielen Jahren können Gäste entscheiden, ob sie einen täglichen Wechsel der Handtücher wollen oder aus Umweltschutzgründen darauf verzichten. Aber Gäste können natürlich schon bei der Anreise den Umweltschutz unterstützen und auf öffentliche Verkehrsmittel umsteigen statt mit dem eigenen PKW anzureisen. Eine Vielzahl unserer Hotels bieten Leihfahrräder oder auch kleine E-Autos zur Gäste-Nutzung an. Zudem gibt es in sehr vielen Hotels kostenfreie E-Tankstellen für die Gäste. Ansonsten versuchen Hotels mit „grünen“ Alternativen bei Bad-Accessoires – keine kleinen Plastikverpackungen, sondern nachfüllbare Pumpbehälter – oder auch beim gastronomischen Angebot ihren Teil zum Umweltschutz zu leisten. Selbst bei der Buchung können Gäste etwas für die Umwelt tun: Wir sind Partner eines Programms mit dem Namen B’n’Tree. Für jede Buchung über unsere Partnerseite werden automatisch drei Bäume gepflanzt – ohne zusätzliche Kosten für die Gäste.

Das Hotel Victoria in Freiburg gilt als Vorreiter in Sachen Umweltschutz. Auf seiner Website veröffentlicht es einen ganzen Maßnahmenkatalog vom Dach-Solargarten über die Holzpellets-Heizung bis zum regional bestückten Frühstück. Gibt es denn Gäste, die das Hotel extra wegen der grünen Ausrichtung buchen? Und was heißt das für die Hotel-Kooperation Best Western?
Anke Cimbal: Tatsächlich ist das Best Western Premier Hotel Victoria in Freiburg ein Vorreiter in Sachen Umweltschutz und wurde für sein Engagement auch mehrfach national und international ausgezeichnet. Nachhaltigkeit ist zum echten USP des Hauses geworden, und viele Gäste buchen auch deswegen das Hotel. Aber auch in vielen anderen Best Western Hotels gibt es Maßnahmen in Sachen Umweltschutz. So haben unsere Hotels in Breitnach, in Rehlegg, Cuxhaven oder auch in Bad Staffelstein umfassende Umweltkonzepte, die sich in allen Bereichen des Hotels widerspiegeln, an den Start gebracht – von Energie- und Wassersparmaßnahmen sowie eigener Energieversorgung über den umweltfreundlichen Einsatz von Reinigungsmitteln und die Bevorzugung lokaler Produkte bei gastronomischen Angeboten bis hin zu eigenen Bienenvölkern auf dem Hoteldach oder den besagten E-Tankstellen. Die Aktionen und Beispiele sind so vielfältig wie die Hotels selbst. Als Gruppe tauschen wir uns intensiv mit unseren Hoteliers aus und unterstützen die Umweltkonzepte. Einige schöne konkrete Beispiele finden sich hier: Nachhaltiges Engagement (bestwestern.de)

Hinweis: Alle Fotos von der BWH Hotel Group Central Europe GmbH.  Die einzelnen Hotels (von oben nach unten): GrandHotel SussHof in Weimar,  Best Western Premier  Parkhotel Kronsberg, Atrium Hotel Mainz,  Best Western Hotel Mainz,  Best Western Arabellapark München,  Hotel Rebstock,  Palatin Kongresshotel und Kulturzentrum Wiesloch,  Hotel Victoria Freiburg.